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为进一步完善全国12315平台消费纠纷在线投诉和处理功能，推动经营者落实消费维权主体责任，更好保护消费者合法权益，近日，广西柳州市市场监管局、柳州市消费者权益保护委员会（以下简称：市消委会）召开2023年提高消费者满意度暨ODR企业、消费维权服务站培训会。全市ODR企业及消费维权服务站代表约100人参加培训。

ODR企业是指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业，消费者通过全国12315平台发起投诉时，可以自行选择由ODR企业优先介入处理，被投诉企业将在规定时限内与投诉人进行协商和解，如和解不成，投诉人还可以向市场监管部门进行投诉。与传统调解方式相比，简化了消费投诉的流转程序，维权时效性进一步提高。

会上，柳州市市场监管局通报了全市ODR企业及消费维权服务站发展现状以及近年来在线解决消费纠纷的情况。截至目前，全市累积培育发展ODR企业162家、消费维权服务站40个，其中今年新增ODR企业12家；通过全国12315平台流转ODR企业处理的消费投诉627件，和解成功率达76.36%，消费维权服务站共受理消费投诉1067件，调解成功1017件，调解成功率达95.53％，畅通了消费维权绿色通道，降低了维权成本。此外，工作人员还针对ODR企业使用全国12315平台处理消费纠纷工作流程、办件处理注意事项、常用法律法规等开展培训。

市消委会律师团律师根据调解成功的消费案例，结合《民法典》《消费者权益保护法》等相关条款，讲授投诉调解的技巧以及职业打假人、职业索赔人的进行法律分析和法律评价，与会的企业、服务站代表纷纷表示此次培训收获颇丰。

下一步，柳州市市场监管部门将持续聚焦商超、通讯、家用汽车、家具建材、酒店等与广大群众生活息息相关的消费领域，积极推进ODR企业、消费维权服务站培育发展工作，加强对ODR企业、消费维权服务站的协助指导，确保规范有序运行，从源头上减少消费纠纷的产生，实现维护消费者合法权益与企业持续稳健发展“双赢”，共同营造规范有序的消费市场环境。

（通讯员 汤雁凌 张顺义）

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